Atendimento ao cliente no e-commerce: você sabe o que torna a experiência dos seus clientes realmente boa? Sabe por que, no mundo das vendas online, é tão importante proporcionar interações de compra especialmente únicos?
Como gestor de um e-commerce, você compreende a importância de encantar seus clientes, certo? Afinal, clientes encantados e fidelizados são aqueles que mais têm o poder de ajudar seu negócio a crescer, fazendo indicações e atuando como defensores da sua marca.
Nesse sentido, a experiência do cliente durante as compras é o que determinará a reputação de sua empresa no mercado digital. Recentemente, diversos eventos, como a pandemia da Covid-19 e o isolamento social, mas principalmente a ascensão da Geração Z no mercado consumidor, levaram a maioria das empresas a explorar ainda mais as vendas online.
Na outra ponta desse jogo, os consumidores têm buscado experiências de compra simples e tranquilas, e é aí que um bom atendimento ao cliente no e-commerce faz toda a diferença. O cuidado e a personalização em cada ponto de contato ajudam a aumentar o valor intangível de cada venda, ao mesmo tempo que garantem maior satisfação a cada novo cliente.
É justamente por isso que sua empresa deve investir na melhoria das habilidades de atendimento ao cliente no e-commerce. Neste artigo, vamos ajudar você a entender a importância do atendimento ao cliente no e-commerce e explicar como melhorá-lo.
Sobre o que estamos falando neste artigo:
- A importância do bom atendimento ao cliente no e-commerce
- Melhorando o atendimento ao cliente no e-commerce
- O bom atendimento ao cliente é sempre lembrado
Leia também — Checkout Transparente: simplificando o processo de compra no ecommerce
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente no e-commerce
Hoje, mais do que nunca, os clientes esperam uma experiência de compra que seja fluida, segura e ágil, garantindo mais do que apenas satisfazer suas necessidades. Para atender a essas expectativas e, ao mesmo tempo, construir fidelidade e confiança entre os clientes e a sua marca, um excelente atendimento ao cliente é crucial.
Uma sólida estratégia de atendimento ao cliente ajuda a garantir que eles sejam mantidos informados, que os problemas sejam resolvidos, que as informações em tempo real estejam prontamente disponíveis e que a fidelização seja potencializada, algo muito positivo.
Um cliente fidelizado geralmente está disposto a gastar mais em seus produtos. Além disso, pesquisas apontam que um aumento de 5% na retenção de clientes leva a um aumento de pelo menos 25% nos lucros. Ou seja, quando os clientes têm consistentemente uma experiência positiva com sua empresa, não há razão para procurarem os seus concorrentes.
Como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce? Confira nossas 6 dicas simples!
Como gestor de um e-commerce, talvez você não consiga aumentar a velocidade com que as empresas de transporte fazem a entrega dos pedidos ou encontrar meios de reduzir magicamente os tempos de espera para outros processos de remessa, concorda?
Então, o que exatamente você pode fazer? Você pode garantir que sua empresa permaneça comprometida com um excelente atendimento ao cliente no e-commerce e que melhore continuamente suas habilidades de suporte e resolução de problemas.
Como você pode fazer isso? Confira algumas dicas que preparamos para você!
1. Comunicação completa e rápida
Quer a pergunta seja sobre o código de rastreio de um pedido, aprovação de pagamento ou devolução de mercadoria, seus clientes estão procurando respostas. A grande prioridade da sua equipe de atendimento ao cliente no e-commerce deve ser fornecer essas respostas.
No entanto, para evitar problemas, é preciso uma comunicação eficaz. Sua equipe precisa se comunicar com seus clientes o mais rápido possível e, ao mesmo tempo, ser o mais completa possível. O objetivo é fornecer assertivamente todos os detalhes que você possui.
A comunicação eficaz no atendimento ao cliente no e-commerce é composta por três fatores principais: velocidade, consistência e transparência. A seguir, detalhamos cada um deles:
a. Velocidade
A rapidez com que você se comunica com seus clientes é a espinha dorsal do atendimento ao cliente no e-commerce. Quanto mais rápido você fornecer informações, mais rápido conseguirá agir. É exatamente isso que os clientes esperam ao realizar uma compra online.
A concorrência no setor de e-commerce é bastante acirrada. Digamos que você leve duas horas para responder à mensagem de um novo cliente e que seu concorrente responda em trinta minutos: você acabará perdendo uma grande parte de seus clientes para ele.
No entanto, lembre-se de que você deve garantir que não está comprometendo a precisão do atendimento devido à maior velocidade. Seu atendimento ao cliente deve sempre fornecer informações precisas para garantir uma experiência positiva ao cliente.
b. Consistência
Outro fator importante de comunicação eficaz no atendimento ao cliente no e-commerce é a consistência. Se você deseja que seus clientes confiem em sua marca e continuem a fazer negócios com você, sua comunicação deve ser consistente e confiável.
Essa consistência deve ser notada no tom de voz da sua marca, nos seus valores e nas informações que estão sendo divulgadas. Considere isto: você não confiaria em uma pessoa que não fosse consistente em suas palavras e ações, correto? Seus clientes também não!
c. Transparência
Cuidado para não criar expectativas que não podem ser atendidas. Garanta que seus clientes tenham uma imagem transparente do seu e-commerce, em vez de bombardeá-los com promessas falsas ou que possam levar a interpretações equivocadas e problemáticas.
Por exemplo, digamos que uma entrega atrasou devido a problemas no processo de envio. O cliente entra em contato com a sua equipe de atendimento ao cliente no e-commerce sendo informado de que o pedido já está a caminho. O que você acha que acontecerá?
O cliente ficará cada vez mais frustrado e você acabará perdendo um cliente e ao mesmo tempo recebendo uma crítica negativa. Sempre busque a transparência na comunicação, diga aos seus clientes o que é bom, o que é ruim e o que será feito nesses casos.
Isso ajuda você a se antecipar à situação e a resolver os problemas sem perder o cliente.
2. Invista no aprendizado dos seus colaboradores
Quando se trata de atendimento ao cliente, uma coisa é certa: sempre há espaço para melhorias nos processos, adaptação às novas tecnologias que surgem e aprendizado de novas habilidades de relacionamento, as quais são uma parte importante disso.
Isso significa que sua empresa deve se concentrar continuamente na capacitação da equipe de atendimento em termos de competências e conhecimentos, ao mesmo tempo que garante que eles estejam atualizados com as tendências e mudanças futuras.
A melhoria contínua da equipe e dos processos de atendimento ao cliente no e-commerce ajudará sua empresa a crescer, melhorando também a satisfação geral dos clientes.
3. Reduza os pontos de fricção no atendimento ao cliente
Como cliente, você concorda que, depois de uma solicitação de suporte, fica chato passar de um atendente para outro sem uma solução para o problema. É importante compreender que seus clientes também não estão interessados nesse tipo de atendimento ao cliente no e-commerce; em vez disso, eles querem que seu problema apenas seja resolvido.
Além disso, eles não precisam ver ou ouvir sobre os contratempos de sua equipe enquanto você trabalha para encontrar uma solução. No final das contas, seus clientes simplesmente querem se sentir confiantes e seguros em relação à resolução dos problemas.
Resumindo, sua equipe de atendimento ao cliente deve ser capaz de resolver problemas antes que eles cheguem aos clientes. Para isso, sua equipe de atendimento ao cliente precisa se conectar com vários departamentos diferentes, mantendo uma comunicação interna rápida e eficaz em tempo real para uma solução rápida dos problemas dos clientes.
A intenção disso é obter respostas rápidas às dúvidas e garantir o andamento dos pedidos de suporte feitos pelos clientes. Um atendimento e resolução rápida dos problemas aumentam a satisfação deles e as chances de fidelização do cliente.
4. A comunicação omnichannel é fortemente recomendada
Já mencionamos que a expectativa dos seus clientes está sempre aumentando. Eles esperam poder se conectar com sua empresa usando e-mail, telefone, redes sociais, mensagens de texto e chatbots. Com isso, muitos e-commerces já entenderam a importância de uma abordagem de comunicação omnichannel, e você deve fazer o mesmo.
Uma comunicação omnichannel facilita o contato do cliente com sua equipe de atendimento quando necessário. Para isso, é importante que você disponibilize diferentes canais de comunicação, que incluem as redes sociais, e-mail, chatbots e os informe para os clientes, mas sem se esquecer de centralizar as informações de atendimento em um mesmo local.
Quando essa prática é deixada de lado, é provável que informações valiosas sejam perdidas pelo caminho. Além disso, há também a questão do tempo perdido se o responsável pelo atendimento precisa acessar diversas plataformas. Ambos os resultados são indesejáveis e diminuirão a qualidade da experiência do cliente no e-commerce do seu negócio.
Uma comunicação omnichannel é o que tornará sua estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida, ao mesmo tempo que permitirá que você atenda bem os seus clientes.
Leia também — Omnichannel: o que é e por que você precisa dessa estratégia?
5. Dica Bônus – Melhorando o site do seu e-commerce
Uma das melhores formas de aprimorar o atendimento ao cliente no e-commerce é garantir que o seu site esteja operando de maneira ideal. As informações devem carregar de forma rápida e correta, a navegação deve ser fluida e simplificada, e o usuário deve encontrar facilmente o que precisa sem grandes esforços ou pontos de fricção.
Outra etapa que desempenha um papel crítico na conversão de vendas no e-commerce é o checkout. Por isso, sua plataforma de pagamentos deve funcionar em tempo integral, pois qualquer falha no processamento pode resultar em perdas significativas para o negócio.
Na hora de escolher o seu parceiro de processamento de pagamentos, você deve ser muito criterioso e considerar a reputação dele no mercado, a segurança oferecida e a velocidade de atuação do time de suporte em caso de problemas ou intermitências.
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Lembre-se: um excelente atendimento ao cliente no e-commerce é sempre lembrado
Quando falamos em experiência de compra e atendimento ao cliente no e-commerce, você deve sempre se lembrar de que os clientes não conseguem ver o tamanho do seu estoque, a equipe que trabalha duro para manter o site no ar ou para garantir a entrega dos pedidos.
O único ponto de contato deles com a sua empresa é durante a jornada de escolha e compra dos produtos em sua loja virtual, por isso, você deve garantir que esse momento seja encantador. Só assim será possível conquistar a confiança e fidelidade de mais clientes.
É exatamente isso que torna o atendimento ao cliente no e-commerce um fator tão significativo, e é da qualidade e experiência proporcionada nesse atendimento que seus clientes se lembrarão ao decidir se irão ou não comprar novamente em sua loja online.
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