O que é o Chargeback? Quais suas consequências? Como evitá-lo?

Chargeback é o nome dado ao estorno de um valor lançado no cartão de crédito, uma situação que pode causar grandes transtornos aos e-commerces. Esse é um termo pouco comum para os clientes, no entanto, entre quem empreende, ele não só é conhecido como é bastante temido. Conheça todos os detalhes sobre e como evitá-lo.

O cartão de crédito é uma das formas de pagamento mais utilizadas pelos brasileiros nas compras online, tanto que foi responsável por mais de R$ 1 bilhão em transações no primeiro semestre de 2023, liderando como a escolha preferida na hora de pagar.

Essa preferência é reforçada por uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, onde 82% dos consumidores entrevistados afirmam que têm o hábito de usar o cartão de crédito para pagar por suas compras, principalmente as feitas em lojas online.

Considerando esses fatores, oferecer esse meio de pagamento é essencial para garantir que seu negócio atenda ao público que prefere pagar assim. No entanto, tenha cuidado!

Ao trabalhar com pagamentos via cartão de crédito, além de estar atento às constantes tentativas de fraude, é fundamental que você conheça o chargeback, um problema que pode causar graves prejuízos, desde a reputação da sua marca até o financeiro do seu negócio.

Percebido como um dos principais vilões para quem empreende no comércio eletrônico, o chargeback ainda é tratado como um tema polêmico, muito pela insegurança dos empreendedores, diretamente ligada ao seu pouco conhecimento sobre o tema.

Pensando nisso, desenvolvemos este artigo, onde vamos responder a todas as principais dúvidas sobre o chargeback e trazer algumas dicas de como evitá-lo. Acompanhe!

Sobre o que estamos falando neste artigo:

• O que é o chargeback?
• O chargeback é uma tentativa de fraude?
• Estorno X Chargeback: qual a diferença?
• Quais as principais causas de um chargeback?
• Quais os impactos do chargeback para o seu negócio?
• Como funciona o processamento de um chargeback?
• Como proteger seu e-commerce do chargeback?
• eBook Chargeback: o guia definitivo contra o vilão das vendas online

Leia também – Checkout Transparente: Simplificando o Processo de Pagamento

O que é o chargeback?

Em uma tradução muito simples, o chargeback pode ser definido como uma “reversão do pagamento”. Na prática, ele ocorre quando o titular do cartão de crédito contesta uma transação realizada em seu nome, e o valor cobrado precisa ser devolvido para ele.

Na definição mais técnica, o chargeback configura o estorno de uma cobrança feita no cartão do cliente, seja ele de débito ou crédito. Esse recurso foi criado pelas operadoras de cartão para proteger os consumidores de problemas de pagamentos e tentativas de fraude.

A contestação do pagamento pode ocorrer por diversas razões e, frequentemente, o empreendedor só é informado desse processo após já ter realizado a entrega do produto ou prestação do serviço, o que pode acarretar significativos prejuízos financeiros.

Atualmente, a taxa global de chargeback é estimada em 1,2%. Isso significa que, para cada 100 transações processadas, 1,2 delas resultará em um chargeback. Já no Brasil, essa taxa é estimada em 1,4%, ligeiramente superior à média global.

Existem algumas razões que podem gerar um chargeback, como discutiremos mais adiante, no entanto, os casos mais comuns ocorrem quando o cliente percebe uma cobrança em sua fatura de uma compra que ele não realizou. Assim, ele abre um pedido de chargeback, e o banco emissor do cartão é quem dá andamento a todo o processo.

O chargeback é uma tentativa de fraude?

Nem sempre. Em muitos casos, o pedido é consequência de desacordos comerciais ou erros cometidos tanto pelo vendedor quanto pelo cliente, conforme será explicado a seguir.

Uma das causas mais comuns do chargeback, por exemplo, ocorre quando o cliente não reconhece o nome da loja onde a compra foi feita, devido à diferença entre a nomenclatura apresentada na fatura e o nome fantasia da empresa, o que pode gerar confusão.

É importante destacar que, embora essas situações não sejam intencionalmente fraudulentas, elas ainda podem causar prejuízos financeiros significativos. Por isso, é crucial avaliar cada caso minuciosamente e adotar medidas preventivas contra o chargeback.

Estorno X Chargeback: qual a diferença?

É importante distinguir o que é estorno e chargeback, pois, apesar de ambos os termos envolverem a devolução de um pagamento, eles são processos distintos.

O estorno é uma ação, geralmente, realizada pela própria loja, devolvendo o dinheiro ao cliente em casos de devolução do produto, desistência da compra, entre outras situações.

Já o chargeback parte de uma solicitação feita pelo cliente, que abre um disputa pelo pagamento, a qual é intermediada pela instituição financeira responsável pelo cartão utilizado na transação. No final, ela decide se a cobrança deve ou não ser mantida.

Quais os principais motivos que levam o cliente a fazer um pedido de chargeback? Entenda aqui!

Existem diversas razões que podem levar um cliente a solicitar um chargeback, e nem todas estão ligadas a fraudes de pagamento. Para você entender melhor, detalharemos aquelas que, normalmente, são as principais causas de um pedido de chargeback.

Fraude efetiva

A fraude efetiva é a principal causa de chargebacks no e-commerce. Ela ocorre quando uma transação é contestada pelo titular de cartão de crédito devido a atividades fraudulentas reais. Isso significa que a transação em questão envolveu algum tipo de fraude legítima, como roubo de identidade, uso não autorizado do cartão ou outras práticas fraudulentas.

Quando um chargeback ocorre devido a fraude efetiva, o comerciante pode ser responsabilizado pelo valor da transação e, em alguns casos, por taxas adicionais. As redes de cartões de crédito, como Visa, MasterCard, e outras, geralmente têm procedimentos e diretrizes específicas para lidar com disputas relacionadas a fraudes efetivas.

Autofraude

A autofraude refere-se a uma situação em que um consumidor faz uma compra legítima com seu próprio cartão de crédito, mas depois contesta a transação, alegando que foi vítima de fraude. Em outras palavras, é uma forma de fraude em que o próprio titular do cartão é o responsável pela contestação, buscando reembolso, as vezes de forma ilegítima.

Essa situação é um desafio para os comerciantes, uma vez que pode ser difícil distinguir entre uma contestação legítima e uma tentativa de fraude por parte do cliente.

Fraude amigável

A fraude amigável refere-se a situação em que o titular de cartão de crédito constesta uma compra legítima, mesmo que ele tenha sido realizada de forma intencional e os bens ou serviços tenham sido entregues conforme acordado com o estabelecimento.

No entanto, diferentemente da autofraude, em que o titular do cartão está agindo de maneira fraudulenta, na fraude amigável, as causas mais comuns são o arrependimento da compra, esquecimento da transação ou quando o cliente não reconhece o nome da loja.

Desacordo comercial

Nos casos de pedido de chargeback por desacordo comercial, o titular do cartão de crédito, geralmente, contesta a transação, alegando que houve algum problema com a compra.

O desacordo comercial pode ocorrer por várias razões, como:

• Produtos diferentes do descrito: o cliente pode alegar que os produtos recebidos não correspondem à descrição fornecida pelo comerciante no momento da compra.
• Problemas de qualidade ou defeitos: o cliente pode contestar a transação devido a problemas de qualidade, defeitos ou alegações de que não atende às expectativas.
• Cobrança não autorizada: o cliente pode afirmar que a transação foi realizada sem sua autorização ou conhecimento, indicando uma possível fraude ou erro no processamento.
• Problemas de entrega: se os produtos não foram entregues conforme prometido, o cliente pode iniciar um chargeback alegando que a compra não foi satisfatória.

As redes de cartões de crédito têm procedimentos estabelecidos para lidar com desacordos comerciais e determinar se a contestação é válida. O resultado do processo de chargeback dependerá das evidências apresentadas pelas partes envolvidas.

Quais os impactos do chargeback?

Quando um pedido de chargeback é aberto, o impacto financeiro é evidente. No entanto, em casos em que a contestação é realizada após o envio do produto, os prejuízos podem ser maiores, uma vez que o empreendedor perde tanto o valor da venda quanto o produto.

É importante mencionar também que as principais bandeiras de cartão de crédito, como Visa e Mastercard, monitoram de perto as empresas com altos índices de chargeback. Empresas que possuem mais de 100 contestações e onde os pedidos representam 1% das transações podem ser penalizadas caso ultrapassem os limites recorrentemente.

Além disso, o chargeback afeta negativamente a experiência do cliente. Os processos de contestação são geralmente demorados e burocráticos, o que pode causar desgaste e prejudicar a imagem da empresa, mesmo que ela não seja responsável pela situação.

Como funciona o processamento de um chargeback?

Resumidamente, o processo de chargeback envolve um ciclo de disputa, no qual o vendedor deve reunir informações que possibilitem uma defesa contra a contestação feita.

A seguir, nós construímos um infográfico com as principais etapas desse processo:

Em termos práticos, o chargeback é um problema passível de ser totalmente controlado, desde que você tenha processos de gestão de pagamentos bem definidos e conte com recursos poderosos na prevenção e resolução de tentativas de fraude.

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Como proteger seu e-commerce do chargeback?

Ao analisarmos os dados relacionados aos pedidos de chargeback, uma tendência se apresenta: em 91% dos casos, a alegação mais comum é fraude. Outros 7% são decorrentes de desacordos comerciais, enquanto os restantes 2% compreendem outras razões.

Todavia, apesar de preocupante, esse problema pode ser controlado por meio da implementação de medidas de melhoria de gestão financeira e do uso de tecnologias antifraude em conjunto a plataforma de pagamentos. Algumas das ações incluem:

1. Mantenha uma comunicação eficaz

A primeira ação é manter uma comunicação transparente e clara com os clientes. Forneça informações detalhadas sobre as transações, incluindo descrições claras de como a cobrança aparecerá nas faturas. Ofereça canais de suporte facilmente acessíveis, para os clientes poderem esclarecer dúvidas antes de recorrerem a disputas de chargeback.

2. Preste atenção à descrição dos produtos

Construa descrições detalhadas e precisas dos produtos que você vende. Isso ajuda seus clientes a entenderem exatamente o que estão comprando. Descrições ricas auxiliam a reduzir a probabilidade de descontentamento quando o produto é recebido.

Se aplicável, forneça informações detalhadas sobre tamanhos, cores e outras características relevantes. Isso minimiza a probabilidade de chargebacks relacionados a produtos que não atendem às expectativas em termos de tamanho ou aparência.

É indispensável que você inclua também imagens de alta qualidade e de diferentes ângulos dos produtos. Elas oferecem aos clientes uma visão mais completa do produto. Isso ajuda a evitar mal-entendidos sobre a aparência real do item, reduzindo a chance de chargebacks.

3. Seja claro nos detalhes de envio

Outra razão comum para o chargeback é o atraso na entrega. Por isso, é importante que você forneça estimativas precisas do prazo de entrega. Quando os clientes têm expectativas realistas sobre quando receberão seus produtos, é menos provável que iniciem chargebacks devido a atrasos percebidos no prazo de entrega.

Sempre que possível, especifique claramente os métodos de envio disponíveis e quaisquer custos associados. A falta de clareza nesse aspecto pode levar a mal-entendidos e, potencialmente, a chargebacks relacionados a taxas de envio não esperadas.

De forma complementar, disponibilize informações de rastreamento sempre que possível. Isso permite que os clientes monitorem o status de suas entregas, reduzindo a ansiedade e evitando chargebacks decorrentes de preocupações com itens não recebidos.

4. Registre todas as informações de pagamentos 

Mantenha um registro detalhado das transações, incluindo datas, valores e descrições precisas dos produtos vendidos. Isso permite uma consulta rápida e clara em caso de contestação, além de facilitar a defesa contra chargebacks infundados.

É importante também realizar a conciliação bancária regular, comparando os registros de transações com os extratos bancários, para identificar possíveis discrepâncias. Essa prática auxilia a reduzir chargebacks relacionados a cobranças duplicadas ou não reconhecidas.

5. Recorra a uma solução de antifraude

Um sistema de análise antifraude desempenha um papel crucial na redução de chargebacks, pois é projetado para identificar e barrar transações fraudulentas antes de acontecerem.

Essa ferramenta analisa diversos padrões de comportamento nas transações, como múltiplas compras em curtos períodos ou endereços de entrega inconsistentes. Todos esses detalhes ajudam a identificar atividades suspeitas que podem levar a pedidos de chargeback.

Outra ação possível é a implementação da autenticação multifatorial. Esse tipo de solução antifraude atua solicitando informações além de apenas senhas, tornando mais difícil para fraudadores acessarem contas e realizarem transações não autorizadas.

Ao recorrer a essas ferramentas, você tem mais segurança ao vender online, sabendo que cada nova transação passa por um rigoroso processo de validação. Tudo isso contribui valorosamente para a redução dos pedidos de chargeback e dos prejuízos decorrentes.

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