Se você tem uma loja online e aceita pagamentos com cartões de crédito, é bem provável que já tenha enfrentado o incômodo de ver uma transação ser contestada por um cliente, resultando no temido chargeback. Mas você sabe como proteger o seu negócio?
O chargeback é um dos maiores pesadelos para quem possui um negócio e realiza vendas online. Afinal, quando um cliente solicita o cancelamento e reembolso de uma compra com cartão de crédito, o processo pode resultar em perdas financeiras significativas.
Além disso, inúmeras ocorrências desse tipo é extremamente prejudicial para a reputação da empresa, fazendo com que ela seja mal vista pelos clientes e até mesmo sofra punições das operadoras de cartão de crédito, que monitoram de perto os casos de chargeback.
Por isso, entender como evitar o chargeback é fundamental para proteger o seu negócio. Neste artigo, vamos explorar as principais causas do chargeback, suas consequências e apresentar dicas que preparamos para ajudar você a prevenir esse problema.
O que é chargeback?
O chargeback é o processo pelo qual o valor de uma transação realizada com cartão de crédito é revertido ao cliente, geralmente devido a uma disputa ou insatisfação com a compra. Esse processo é iniciado pelo cliente junto à instituição financeira e, se aprovado, o valor é debitado da conta do comerciante, que muitas vezes acaba ficando no prejuízo.
Se você ainda não conhece esse termo e deseja estudá-lo mais a fundo, temos outro artigo explicando a origem do chargeback e suas principais causas. Acesse abaixo:
Leia também — O que é o Chargeback? Quais as suas consequências?
Exemplos de situações que podem levar a um chargeback
Os motivos que levam a um pedido de chargeback por parte do cliente são inúmeros, mas, invariavelmente, giram em torno de três situações principais, que são:
- O cliente não reconhece a compra em sua fatura de cartão de crédito;
- A mercadoria não foi entregue ou não corresponde ao que foi anunciado;
- Fraudes, como o uso indevido do cartão de crédito por terceiros.
Conhecer as principais causas do chargeback é o primeiro passo para preveni-lo. E como citamos, os motivos são variados, por isso, preparamos um e-book exclusivo e gratuito explicando tudo sobre o tema e as principais formas de combatê-lo.
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Consequências do chargeback para o seu negócio
O chargeback pode causar sérios danos à reputação da sua empresa. Afinal, muitas ocorrências de chargeback podem levar à suspensão de serviços por parte dos processadores de pagamento, além de aumentar os custos operacionais.
Além disso, as consequências podem abranger vários outros aspectos, como:
Perdas financeiras elevadas
Cada chargeback resulta na devolução do valor da transação ao cliente, além de possíveis taxas cobradas pelas operadoras de cartão. Isso pode gerar prejuízos diretos ao caixa da empresa. Ou seja, quanto maior o número de chargebacks, maior o prejuízo.
E essa conta pode aumentar se considerarmos que, geralmente, quando o pedido de chargeback ocorre por fraude, o lojista acaba perdendo o valor da venda e os produtos que enviou. Por isso, é importante trabalhar ativamente em como evitar o chargeback
Danos à reputação da marca
Um número elevado de chargebacks pode prejudicar a reputação da empresa junto a clientes e parceiros. A empresa pode ser vista como não confiável, afastando novos clientes.
Por exemplo, se sua empresa começar a receber muitos pedidos de chargeback por fraude e esses clientes registrarem queixas desses problemas em plataformas como o ReclameAQUI, potenciais clientes podem ver essas reclamações e optar por não comprar.
Pode parecer uma situação difícil de acontecer, mas, segundo Diego Campos, cofundador e CPO do ReclameAQUI, mais de 53% dos clientes decidem de qual marca vão comprar com base na sua reputação dentro da plataforma.
Além disso, a maioria das operadoras de cartão de crédito, como Visa e MasterCard, penaliza empresas com um grande volume de chargebacks. Empresas que possuem mais de 100 contestações, com esses pedidos somando mais de 1% das transações totais, podem ser penalizadas caso ultrapassem os limites recorrentemente.
Impactos no fluxo de caixa
Quando um chargeback é aprovado, o valor da transação precisa ser devolvido ao cliente, o que significa que sua empresa perde a receita correspondente à venda. Isso reduz imediatamente o saldo disponível no caixa, podendo causar problemas de liquidez.
Além do valor da transação, você pode ser obrigado a pagar taxas adicionais às operadoras de cartão de crédito para cobrir o processamento do chargeback. Essas taxas aumentam o desembolso financeiro e agravam ainda mais o impacto no fluxo de caixa.
Durante o processo de contestação de um chargeback, os fundos relacionados à transação podem ser temporariamente bloqueados, impedindo a empresa de utilizá-los para outras necessidades financeiras, como pagamento de fornecedores ou investimentos.
Além disso, a gestão de chargebacks demanda tempo e recursos, exigindo que você invista em equipes ou serviços para lidar com isso, o que pode aumentar os custos operacionais.
Por fim, a imprevisibilidade dos chargebacks dificulta o planejamento financeiro da empresa, já que o fluxo de caixa pode ser impactado de forma inesperada, comprometendo a capacidade de honrar compromissos financeiros e executar planos de crescimento.
5 dicas infalíveis para combater o chargeback
Agora que já entendemos o que é e quais são suas principais consequências, vamos às estratégias que podem auxiliar a como evitar o chargeback. Acompanhe!
Mantenha uma comunicação clara e transparente
Certifique-se de que todas as informações sobre seus produtos, preços, prazos de entrega e políticas estejam claramente apresentadas em seu site ou plataforma de vendas.
Isso ajuda a evitar mal-entendidos e expectativas não atendidas, que podem levar o cliente a contestar a compra. A comunicação proativa, como o envio de confirmações de pedido e atualizações de status de entrega, também contribui para a satisfação do cliente.
Guarde todas as evidências da transação
É fundamental manter registros detalhados de cada transação, incluindo recibos, comprovantes de entrega, comunicações e qualquer outra documentação relevante.
Essas evidências permitem contestar um chargeback de forma eficaz, demonstrando que a transação foi realizada conforme o acordado e que o cliente recebeu o produto ou serviço.
Tenha uma política de reembolso clara e acessível
Disponibilize uma política de reembolso bem definida e de fácil acesso em seu site. A política deve explicar claramente como os clientes podem solicitar reembolsos, em quais condições eles são aplicáveis e o tempo necessário para processá-los.
Isso oferece uma alternativa ao chargeback, mostrando ao cliente que há um caminho legítimo e transparente para resolver problemas diretamente com a sua empresa.
Utilize ferramentas de prevenção de fraudes
Ferramentas como sistemas de verificação de identidade, autenticação em dois fatores e análise de comportamento de compra podem detectar atividades suspeitas antes que uma transação seja concluída, reduzindo significativamente o risco de chargebacks por fraudes.
Ainda nesse aspecto, a solução de pagamentos que você utiliza faz toda a diferença no combate aos chargebacks. Uma plataforma de pagamentos com um antifraude robusto é essencial para evitar transações fraudulentas que possam causar perdas financeiras.
Ofereça um atendimento ao cliente de qualidade
Um atendimento ao cliente acessível e eficiente pode ser a chave para resolver problemas antes que eles se transformem em chargebacks. Ofereça canais de comunicação dedicados para lidar com as reclamações, garantindo que o cliente se sinta ouvido.
Um bom atendimento pode reverter a situação e transformar uma experiência negativa em positiva, mantendo a confiança e fidelizando o cliente com sua empresa.
Como evitar o chargeback com as soluções inteligentes de pagamento do Belluno Digital?
Com nosso ecossistema de soluções de pagamentos, oferecemos uma série de ferramentas e protocolos para evitar que seu negócio sofra com chargebacks. Todas as transações suspeitas passam por um duplo processo de verificação antifraude, garantindo que apenas transações legítimas sejam aprovadas, com uma taxa superior a 95% dos pedidos.
Embora o chargeback seja um grande desafio para qualquer negócio online, com as estratégias certas é totalmente possível mitigar os riscos. Por isso, não deixe de adotar as medidas que apresentamos aqui, pois assim você estará bem preparado para proteger seu negócio online e construir bons relacionamentos com seus clientes.
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