Ao longo dos anos, as empresas desenvolveram métodos diferentes para avaliar as atitudes e comportamentos dos seus clientes. Não há nenhum método perfeito e todos simplesmente tentam coletar dados, para que a empresa possa melhorar seus produtos e processos. No blog de hoje, vamos falar sobre o método NPS – Net Promoter Score, uma das ferramentas de experiência do cliente mais populares disponíveis atualmente. O NPS funciona como uma métrica que ajuda a empresa a melhorar a fidelidade do cliente ao longo do tempo.
Mas afinal, o que é o método NPS?
O método Net Promoter Score foi criado no ano de 2003 pelo estrategista de negócios, Fred Reichheld, sócio da Bain & Company. O objetivo de Fred era ajudar as empresas a obter uma resposta rápida para entender a fidelidade e satisfação do cliente.
A grande pergunta criada por Fred, tão simples mas ao mesmo tão eficaz, é a seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.
O boca a boca é um fenômeno antigo, mas as recomendações ainda são a maneira mais barata de conseguir novos clientes. O NPS mede essas recomendações e, com esses resultados em mãos você pode comparar a fidelidade à marca por seus clientes com a dos clientes de seus concorrentes.
Esse método ficou tão famoso, que é utilizado pelas maiores empresas do mundo até hoje, como:
Dell;
Nike;
Ebay;
Starbucks;
Apple;
E muitas outras.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS, comece com a pergunta final: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” e então, pontue as respostas em uma escala de zero a dez.
Seu Net Promoter Score é simplesmente a porcentagem de clientes que são promotores (aqueles que pontuaram 9 ou 10) menos a porcentagem que são detratores (aqueles que pontuaram de 0 a 6). Veja na imagem abaixo, um exemplo rápido de como calcular seu NPS.
Mas afinal, o que são os promotores, os passivos e os detratores?
Promotores da sua marca – (Escala de 9 a 10)
Os promotores são fãs leais e entusiasmados. Eles sempre elogiam sua empresa e seus serviços aos amigos e colegas. São muito mais propensos a permanecerem clientes e aumentarem as compras com você ao longo do tempo. Além disso, eles representam mais de 80% das referências na maioria das empresas. Eles são, em geral, agradáveis para os seus funcionários lidarem.
Clientes passivos – (Escala de 7 a 8)
Chamamos esse grupo de “passivamente satisfeito” porque esse grupo está satisfeito — por enquanto. Suas taxas de recompra e referência são até 50% menores do que as dos promotores. Suas referências provavelmente serão qualificadas e menos entusiasmadas. Mais revelador: se o anúncio de um concorrente chamar a atenção, eles podem te trocar sem pestanejar.
Detratores da sua marca – (Escala de 0 a 6)
Detratores são clientes insatisfeitos. Eles representam mais de 80% do boca a boca negativo. Eles têm altas taxas de rotatividade. Alguns podem parecer lucrativos do ponto de vista contábil, pois mesmo criticando ainda geram faturamento, mas fique atento: suas críticas e atitudes ruins diminuem a reputação da sua empresa, desencorajam novos clientes e desmotivam funcionários.
O que é uma boa e uma má pontuação?
Pode-se considerar que qualquer pontuação acima de 0 é considerada “boa” porque indica que uma empresa tem mais promotores do que detratores.
Empresas de altos níveis geralmente têm um NPS acima de 70, porém, segundo pesquisas no ano de 2018 a Netflix teve um NPS de 64, a Amazon 54, Google 53 e Apple 49.
Uma pontuação perfeita de 100 indica que todos os seus clientes que responderam à pesquisa, recomendariam sua empresa para outra pessoa, sem sombra de dúvidas, porém, essa é uma pontuação que ninguém jamais alcançou.
Já qualquer pontuação que esteja abaixo de 0, indica que a empresa tem mais detratores do que promotores. Um NPS negativo é um sinal de que a empresa tem um trabalho sério a fazer para melhorar a situação que se encontra, ou seja, precisa colocar todas as suas forças para reduzir o número de clientes insatisfeitos e transformar detratores em promotores.
Qual a real importância do NPS?
O NPS é uma forma de você prever o crescimento da sua empresa. Com um índice alto, você sabe que tem um relacionamento saudável com a carteira de clientes, e assim, sabe que eles serão verdadeiros promotores da marca, fazendo questão de indicar a sua empresa, gerando assim crescimento ao negócio.
Você tem um feedback mais claro dos seus clientes
O NPS te auxilia a obter um feedback claro por ser uma pesquisa curta e direta. Assim, você incentiva os entrevistados a compartilhar a opinião com você, sem ser de uma maneira maçante. As pessoas tendem a abandonar pesquisas muito longas, pois acabam se entediando.
E isso, é muito benéfico para o seu negócio: uma opinião direta e sincera. De acordo com pesquisas, as empresas que coletam os dados e analisam aquilo que coletaram, são mais bem-sucedidas na implementação eficaz de uma melhor experiência do cliente.
Você reduz a rotatividade dos seus clientes
É claro que é importante você focar no quão bem a sua empresa está se saindo na criação dos promotores da sua marca, porém, é preciso focar no nível de rotatividade dos clientes.
Os promotores são compreensivelmente muito menos propensos a desistir, mas conhecer seu NPS significa que você pode investir mais na criação de uma experiência inesquecível para o cliente, que incentiva passivos e detratores a virarem seus maiores promotores.
Se você não focar nisso, aqueles que estão na nota do 0 ao 8, possivelmente vão para um concorrente seu e o pior, eles ainda podem falar mal da sua empresa e da má experiência que tiveram.
Mas afinal, qual o NPS da Belluno?
Aqui na Belluno, nossos principais pilares sempre foram os nossos colaboradores e clientes.
É através da dedicação de toda nossa equipe que conseguimos entregar soluções competitivas e inovadoras ao mercado.
Crescemos através do reconhecimento de nossa prestação de serviços por parte de nossos clientes, endossada em nossa pesquisa de satisfação, baseada no método NPS. Atingimos um percentual de 91% de aprovação dos nossos clientes, ou seja, 91% de nossos clientes indicariam a Belluno para um amigo.
Nosso NPS conquistado é construído diariamente, através do trabalho como equipe que fazemos desde 1991. Nossas soluções são disponibilizadas através de nossa estrutura que conta com um Fundo de Investimento em Direitos Creditórios (FIDC), uma Instituição de Pagamentos (IP) e uma Subadquirente. Nossa experiência adquirida durante esses anos, tem nos propiciado auxiliar clientes a expandir seus negócios através de nossa tecnologia, suporte personalizado e conteúdo inspirador.
Por fim, podemos dizer que a pontuação do NPS é apenas um primeiro passo para o crescimento dos negócios a longo prazo. Somente após a análise dos resultados, o verdadeiro trabalho começa.
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