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Você sabe o que é chargeback?

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O isolamento social contribuiu em muito para o aumento de compras no ambiente online no Brasil, extrapolando todas as expectativas desse primeiro trimestre de 2021. Mas esse aumento que vem ganhando força e velocidade desde 2020, trouxe também consigo um crescimento significativo em golpes e fraudes, exigindo maior atenção dos donos de lojas virtuais.

Entre os tipos de fraude há uma que merece um destaque especial, o chargeback, que já ocupa a segunda posição no ranking global de fraudes com cartão de crédito no meio online.

Mas não fique preocupado, que aqui no texto a gente te ajuda a entender o que é esse tal “chargeback” e como fazer para lidar com esse problema. Boa leitura!

Mas enfim, o que é chargeback?

O Chargeback é ação que o consumidor realiza quando não reconhece uma compra efetuada com cartão ou ainda quando a transação não obedece às regulamentações previstas nos contratos e termos das administradoras de cartão.

Ou seja, o lojista vende e depois descobre que o valor da venda não será repassado porque a compra foi considerada irregular. Se o valor já tiver sido creditado ele será estornado ou lançado a débito no caso de insuficiência de fundos no momento do lançamento do estorno.

Existem diferentes situações que podem motivar o titular de um cartão a realizar um chargeback (contestação), mas as mais comuns são:

Fraude efetiva: ocorre quando o titular do cartão tem seus dados roubados e/ou clonados;

Fraude amigável: é quando um parente, amigo ou alguém muito próximo do titular, pede o cartão emprestado ou o utiliza sem o dono saber. O dono após não reconhecer a compra pede o cancelamento à operadora de cartão;

Fraude automática: é quando o titular do cartão faz uma compra já com o intuito de não pagá-la, solicitando após o cancelamento por não reconhecimento;

Desacordo comercial: acontece quando o produto não está em conformidade com a expectativa do consumidor. São situações que se enquadram no quesito desacordo:

  • A loja vende um produto e não realiza a entrega;
  • Envio de um produto diferente do que foi comprado ou com defeito;
  • Em casos de má fé onde o consumidor pode ter recebido o produto e mesmo assim alegar que não.
  • Erro de processamento: Quando acontece um erro por parte da loja virtual ao fazer a cobrança do produto ou serviço. Por exemplo, se o preço correto era R$ 100, mas acabou sendo lançado R$ 1.000, o cliente solicitará o estorno.

Conheça o fluxo de chargeback

O processo de chargeback pode envolver um ciclo de disputa, no qual o estabelecimento deve procurar reunir documentos e informações que possibilitem tentar reverter o estorno. Veja abaixo algumas das etapas:

Mas, e como se proteger do chargeback?

Ao analisar vendas online um dado chama a atenção: em 91% dos casos, a causa da contestação é por fraude, ou seja, quando alguém que não é o portador do cartão o usa para fazer compras sem o consentimento. Outros 7% ocorrem por desacordo comercial enquanto que os outros 2% restantes se referem a outros motivos. Portanto fique atento a essas dicas que podem evitar o chargeback:

#1. Contrate um serviço Antifraude ou opte por uma empresa de meios de pagamento que forneça este serviço agregado

O papel do serviço antifraude é lhe ajudar a identificar possíveis fraudadores mal intecionados disfarçados de compradores e assim evitar perdas com chargebacks. Através da análise das informações fornecidas no momento do pagamento, somado a informações de geolocalização, redes sociais e ao histórico de compras em outras lojas virtuais, com certeza o sistema antifraude será o seu maior aliado para evitar chargebacks.

#2. Verifique o processo de entrega da sua transportadora parceira

O papel da transportadora é fundamental para se proteger contra chargebacks. Acorde com a transportadora para que os produtos de suas vendas online sejam entregues somente para o próprio comprador ou para pessoas previamente autorizadas por ele. Além disto, solicite a transportadora para que SEMPRE seja feito o facematch entre a pessoa que está recebendo a compra e o documento apresentado (rg ou cnh) por ela. Por fim, solicite que seja preenchido o número do RG ou CPF  do recebedor no canhoto da entrega, juntamente com a sua assinatura. Desta forma você terá evidências importantíssimas para se proteger de chargebacks.

#3. Seja claro nos detalhes de envio

Um dos motivos mais comuns de Chargeback é o atraso na entrega. Por isso, é importante que você esteja bem alinhado com os prazos para evitar atrasos. Além disso, forneça informações de rastreamento do pedido, assim, o cliente está sempre atualizado e não fica impaciente. Caso ocorra um atraso, informe o cliente imediatamente e já tenha em mãos uma solução para o problema.

Se você gostou deste artigo sobre o que é chargeback, provavelmente vai gostar de saber mais sobre a solução de Gateway de Pagamento com anti-fraude incluso oferecido pela Belluno, saiba mais clicando aqui.

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