Quando se pensa em aumentar as vendas de um e-commerce, existem muitas estratégias que podem ser adotadas. Uma delas, o Cross Selling, permite fazer isso através do incentivo para que os clientes comprem produtos complementares aos que desejam originalmente.
A concorrência no e-commerce está cada vez mais acirrada, fazendo com que os empreendedores tenham que, constantemente, buscar novas maneiras de melhorar a experiência de compra de seus clientes e, simultaneamente, incrementar os seus ganhos a cada pedido fechado.
Considerando esse objetivo, uma estratégia extremamente eficaz e relativamente fácil de se aplicar é o Cross Selling, que em português significa venda cruzada.
Ainda não conhece esse termo? Então, continue a leitura e entenda melhor o que é, quais os benefícios e como você pode aplicar as técnicas de Cross Selling com eficiência no seu e-commerce ou até mesmo loja física.
Neste artigo, abordaremos os seguintes:
- O que é o Cross Selling?
- A diferença entre Cross Selling x Upselling
- Como funciona o Cross Selling?
- Exemplos de estratégias de Cross Selling
- Por que o Cross Selling é importante?
- 5 maneiras de criar uma estratégia eficaz de Cross Selling
Boa leitura!
Leia também: Como mensurar os resultados do seu e-commerce?
O que é o Cross Selling?
O Cross Selling, popularmente conhecido como venda cruzada, é uma estratégia que ajuda a incentivar o cliente a comprar produtos ou serviços complementares aos itens que ele pretende originalmente. Na maioria das vezes, justamente pelos produtos serem complementares entre si, o cliente fica muito mais propenso a adicioná-los ao seu pedido final.
Pense bem: quando um usuário adiciona um item ao carrinho ou inicia o processo de check-out, ele está deixando claro que tem a intenção de se tornar um cliente ativo. Esse ponto da jornada de compra é o momento ideal para implementar a venda cruzada, recomendando um produto complementar e oferecendo um desconto na compra dele.
Ainda nesse sentido, como a maioria dos clientes já está pronta para realizar a compra, eles já superaram o momento das objeções e estão muito mais suscetíveis a fazer uma compra por impulso de última hora, caso a sua oferta seja suficientemente atraente.
Quer um exemplo? Você tem um cliente que está prestes a comprar um smartphone. Na estratégia de Cross Selling, o check-out é o momento certo para ofertar a ele, um fone de ouvido e uma capinha em complemento ao item principal do pedido.
Fazendo isso, as chances de você realizar a venda cruzada e maximizar os ganhos são maiores. Na verdade, a Amazon estima que até 35% de sua receita é proveniente das vendas cruzadas, demonstrando o grande poder dessa estratégia de vendas.
O que são os produtos complementares?
Um produto complementar é um item que, muitas vezes, tem sua compra ou uso atrelado com outros produtos. Eles ganharam popularidade sendo explorados por provedores de assistência médica e seguros, mas atualmente são amplamente adotados por varejistas online como uma estratégia de alavancar o valor do ticket médio de suas vendas.
Na estratégia de Cross Selling, como o próprio nome sugere, um produto complementar é aquele oferecido em complemento ao que o cliente realmente deseja comprar.
A diferença entre Cross Selling x Upselling
Em algum momento você já deve ter se deparado com esses dois termos, mas qual a diferença entre eles? Bom, tanto o Cross Selling quanto o Upselling são estratégias muito eficientes para melhorar os resultados de um e-commerce. Entretanto, para o negócio como um todo, eles podem ter impactos particularmente diferentes.
Por exemplo, o Upselling é utilizado para incentivar a atualização para um produto ou serviço de margem mais alta, sendo uma estratégia interessante para se trabalhar com quem já é seu cliente.
Já o Cross Selling nem sempre possibilita aumentar a taxa de margem, mas, por outro lado, ele permite aumentar o ticket médio do pedido através da venda de produtos adicionais.
O que determina qual das estratégias é mais valiosa para o seu negócio é o modelo de operação adotado. Exemplificando, se em um e-commerce os custos de aquisição de clientes ou frete são mais elevados, o Cross Selling é uma boa opção para maximizar o ticket médio do pedido e, dessa forma, permitir a oferta de frete grátis aos clientes.
Como? Imagine que você venda um produto de R$100 com margem bruta de 50%, custo fixo de frete de R$25 e custo de aquisição de clientes de R$10 por meio de marketing digital. Ao vender uma única unidade, o lucro líquido será de apenas R$15, um resultado pouco interessante.
Agora, se você vender em complemento a esse item, outro produto de R$25 com margem semelhante, você pode embalá-los juntos e aproveitar o mesmo frete, aumentando o seu lucro líquido para cerca de R$25,50. Assim, ao fazer com que o cliente adicione ao seu pedido um pequeno produto complementar, você quase dobra os lucros da venda.
Por outro lado, empresas que trabalham com planos de assinatura, por exemplo, preferem priorizar a estratégia de Upselling, fazendo com que os clientes atualizem suas assinaturas para um modelo mais sofisticado ou adicione complementos a ela.
Por exemplo, uma empresa que vende planos de TV por assinatura está constantemente instigando seus clientes dos planos básicos para adquirirem algum pacote adicional ou até mesmo migrarem para um plano mais completo e caro. Essa prática acaba otimizando suas margens de lucro.
Como funciona o Cross Selling?
A estratégia de Cross Selling é focada na venda de produtos ou serviços que oferecem benefícios complementares aos do produto ou serviço principal. Um bom exemplo ocorre nos sites de viagens, quando pesquisamos por passagens aéreas e logo em seguida surgem ofertas de hospedagem com valor reduzido se adquirida junto delas.
No e-commerce, o Cross Selling é muito explorado durante o processo de check-out. Nesses casos, um ou mais produtos complementares são apresentados abaixo, ou ao lado do item principal, e tudo o que o cliente precisa fazer é marcar uma caixa para adicionar o(s) produto(s) ao seu pedido final.
Para você compreender melhor essa estratégia na prática, listei alguns exemplos comuns abaixo.
Exemplos de estratégias de Cross Selling
Agora que você já sabe o que é o Cross Selling, vamos entender melhor como ele funciona na prática, aplicado às estratégias de vendas de um e-commerce.
Provavelmente ao realizar uma compra online, você já deve ter observado aquelas ofertas que ficam logo abaixo do produto que você deseja comprar, ou na etapa de finalização do pedido, acompanhado de frases do tipo: “Aproveite e compre junto” ou “Leve também”.
Normalmente, os produtos oferecidos nesta seção são complementares ao item principal. Se você estiver em um e-commerce de roupas e calçados, e adicionar um sapato ao seu carrinho, no momento do check-out, pode ser disparada uma oferta do tipo “Aproveite e compre junto” oferecendo meias em complemento ao seu pedido.
Nesse ponto, é importante destacar que não há uma troca de informações em tempo real entre o vendedor e o consumidor. Por isso, para oferecer produtos personalizados, considerando os objetivos de cada cliente, é preciso adotar ferramentas capazes de automatizar esse processo.
Por que o Cross Selling é importante?
Você decidiu empreender e abriu sua própria loja online onde o produto mais vendido custa R$50 e rende um total de R$50.000 por mês. O valor é bom, mas ao longo do tempo você percebe que as vendas não tem escala e o faturamento é sempre os mesmos R$50.000.
O que você deve fazer para aumentar a receita do negócio? Vamos avaliar como o Cross Selling pode contribuir para que você alcance esse resultado.
Considerando que, além desse produto de R$50, você possui outros itens interessantes em sua loja que são complementares a ele. Se a cada pedido do produto principal, você recomendar um desses produtos complementares por R$25, já pode alcançar resultados concretos.
Em números, se presumirmos que você atinja uma taxa de sucesso de 35% das vendas, realizando o mesmo número de vendas dos meses anteriores, a receita aumenta em R$8.750. São R$8.750 extras sem aumentar os gastos em marketing e aproveitando o tráfego atual de clientes em seu site.
Percebeu como o Cross Selling é realmente uma das maneiras mais eficientes de aumentar a receita do seu e-commerce. No entanto, é preciso entender o seu público e definir as melhores estratégias para oferecer o produto certo no momento ideal.
Leia também: 3 estratégias para aumentar o ticket médio do seu e-commerce
5 maneiras de criar uma estratégia eficaz de Cross Selling
Ao construir uma estratégia de Cross Selling que seja eficaz, o principal fator é garantir que as ofertas sejam relevantes e os produtos escolhidos complementares entre si. Afinal, se um cliente em potencial adicionar um sapato ou uma camiseta ao carrinho, você terá pouco sucesso oferecendo uma máquina de fazer bolo junto desses produtos.
Nesse sentido, encontrar boas oportunidades de aplicação do Cross Selling não é exatamente fácil, mas, felizmente, existem algumas práticas muito simples que podem ajudá-lo a construir boas ofertas de venda cruzada e dar aquele gás nos resultados do seu e-commerce. Acompanhe!
1. Use a segmentação comportamental
Em resumo, a segmentação comportamental permite que você separe os clientes em grupos e apresente ofertas personalizadas com base no comportamento que eles têm em seu site.
Como isso funciona na prática? Você pode agrupar os potenciais clientes que visitam o seu site conforme as páginas que eles visitam ou produtos que adicionam ao carrinho, e dessa forma, oferecer os itens que mais interessam a eles, aumentando as conversões de forma natural.
2. Mapeie a jornada de compra dos clientes
Mesmo a oferta mais tentadora pode fracassar se for apresentada na hora errada. Por isso, é extremamente importante mapear a jornada de compra dos seus clientes para identificar os melhores pontos de contato e estabelecer as interações certas ao fazer a oferta de venda cruzada.
Como isso funciona na prática? Imagine que você tenha uma loja de artigos esportivos e um cliente que já tenha comprado um par de chuteiras de futebol. Além disso, ele adicionou recentemente uma bola e um par de luvas de goleiro ao carrinho dele. Esse é um cliente ativamente interessado nesses produtos, então é um bom momento para abordá-lo com uma oferta de venda cruzada.
Conhecer o histórico de compras e o comportamento do cliente dentro do seu site ajuda a identificar quais produtos complementares oferecer e em que momento o fazer. Isso aumenta muito as chances de seus esforços funcionarem e aumentarem a receita do seu e-commerce.
3. Ofereça produtos complementares, mas não essenciais
Em certos segmentos, um produto pode ter seu uso aprimorado com alguns pequenos complementos. Olhemos para o setor da tecnologia, a variedade de complementos disponíveis para um computador, por exemplo, tornam o setor ideal para a estratégia de Cross Selling.
Como isso funciona na prática? Seu cliente acabou de comprar um computador gamer. Ele, muito certamente, ficará satisfeito com nada além do próprio computador. Entretanto, o uso desse produto pode ser aprimorado se ele adquirir também um fone de ouvido específico para games ou uma cadeira com a mesma temática.
Percebeu como os produtos oferecidos são complementares e não essenciais para a utilização adequada do computador? Ter essa percepção é essencial e benéfico para a experiência do cliente.
O Cross Selling não funciona de maneira eficaz se o cliente se sentir na obrigação de comprar outro produto para poder utilizar aquele que deseja originalmente. Pense bem: não faz sentido oferecer o cabo de alimentação do computador como complemento, sendo esse um elemento essencial para o funcionamento do mesmo.
4. Adote a abordagem social
A abordagem social é um método diferente de qualquer outra estratégia de Cross Selling. Muito utilizada por grandes players do e-commerce como Amazon e Mercado Livre, é comumente conhecida como a seção “frequentemente comprados juntos” nas páginas de produtos.
Como isso funciona na prática? Essa é uma estratégia interessante porque não depende de algoritmos complexos. Você precisa apenas mapear o comportamento de navegação e compra da sua base de clientes e com essas informações gerar ofertas dinâmicas de produtos.
A abordagem social é um método comprovadamente eficaz, afinal, as combinações de produtos sugeridas geralmente não são conexões que você faria tradicionalmente, mas que, segundo seus próprios clientes, funcionam incrivelmente bem juntas.
5. Limite de pedidos
O limite de pedidos, embora, tecnicamente, não seja considerada uma venda cruzada, é uma das estratégias mais populares e utilizadas no e-commerce.
Vamos a um esclarecimento: o limite de pedidos não é considerado uma venda cruzada porque você não está recomendando ativamente um produto complementar aos seus clientes. Nesses casos, você está incentivando-os a gastar mais, notificando eles sobre um limite de desconto de pedido.
Como isso funciona na prática? Como dito, embora não seja um método tradicional de Cross Selling, essa estratégia é incrivelmente eficaz para aumentar o Ticket Médio do Pedido.
Por exemplo, imagine que um cliente esteja comprando um casaco em seu site e esse produto custa R$ 150, mais o frete de R$30. No momento do check-out, você pode oferecê-lo o seguinte cupom de desconto: “Compras acima de R$200 têm frete grátis”.
Esse tipo de cupom tem a possibilidade de aumentar o seu ticket médio e ainda beneficiar o cliente, que apesar de gastar R$20 a mais sobre o seu pedido original, que era de R$170 (produto + frete), tem a possibilidade de comprar mais produtos com um frete grátis.
A estratégia de limite de pedido, atrelada a técnicas tradicionais de venda cruzada, pode ter um efeito profundamente positivo em seu ticket médio e receita gerais.
Conclusão
Como vimos, a estratégia de Cross Selling é considerada uma das formas de venda mais eficientes para empresas que querem aumentar sua receita sem precisar converter novos clientes. Logo, a venda cruzada ajuda a reduzir o valor gasto em marketing e aquisição de clientes.
E se você deseja conhecer mais estratégias, além do Cross Selling, para incrementar a receita do seu e-commerce, não deixe de ler este artigo: O que é Social Commerce e por que você deve investir nessa estratégia?
Deixe um comentário