Há 10 anos, você imaginava que seria possível comprar um tênis através de um celular ou das redes sociais? Não? Embora soubéssemos onde a tecnologia poderia nos levar, é algo que nem todos imaginavam que aconteceria e de forma tão rápida.
Atualmente isso é muito comum e já está acontecendo. Felizmente isso não acabou com o varejo e permitiu um aumento dos canais de venda de uma mesma loja, contribuindo assim para o aumento de faturamento.
Isso, porém mudou o perfil do consumidor e não foi nada que aconteceu nos últimos meses, e sim nos últimos anos. Mas o que acontece?
Os consumidores pesquisam preços, comparam produtos, leem avaliações daquilo que querem comprar e buscam o produto em uso nas redes sociais. Assim, se você não estiver disponível em “todos os lugares”, sua presença limitada pode prejudicar tanto a experiência do consumidor quanto os seus resultados.
E é aí que entra a experiência omnichannel, que falando em inglês parece algo totalmente inovador e tecnológico, mas em uma explicação do termo, seria basicamente que a palavra omnichannel é um termo que remete a algo como “todos os canais em conjunto”.
Ou seja, nessa estratégia todos os dados são cruzados e todos os canais da empresa integrados, facilitando então a experiência do consumidor.
O mundo phydigital
Estamos em um mundo cada dia mais “phygital” — físico e digital ao mesmo tempo, onde não há um mundo físico ou digital no varejo, mas sim, um mundo completamente conectado.
Com uma estratégia omnichannel integrada, os varejistas podem fornecer experiências de compra personalizadas e convenientes em todos os pontos da jornada do cliente, seja ele comprando online, por meio de um celular, tablete ou em uma loja física. A ideia por trás é criar experiências personalizadas e facilitar a jornada de compra.
Criar uma melhor experiência para os clientes em todos os canais promove uma maior satisfação e aumenta a fidelidade, além de benefícios adicionais para os próprios negócios.
Ao analisar a jornada do cliente, os varejistas podem melhorar suas estratégias em marketing, merchandising, programas de fidelidade e gerenciamento de estoque além de dedicar recursos onde são mais importantes para atender às expectativas, em rápida mudança de seus clientes.
Alguns exemplos
— O consumidor faz uma compra online através de seu celular e no mesmo dia opta por retirar em uma loja física, então, quando conveniente sai de casa para buscar o produto.
— Seu consumidor reserva alguns itens em seu carrinho de compras online enquanto faz uso do celular e opta por aguardar estar em um computador ou notebook para finalizar a compra do carrinho já separado.
— O consumidor vai até uma filial em busca de um item e descobre que está em falta, porém você possui o item em outra filial, e assim, separa o item, realiza a cobrança e combina a forma de entrega.
— Em uma viagem, o consumidor compra um item em uma loja “x” da cidade que está no momento, porém percebe que precisa efetuar a troca, mas já retornou de viagem. Então, basta dirigir-se a loja mais próxima e realizar a troca de uma compra que já consta cadastrada em seus dados.
Ou seja, essa estratégia requer uma experiência coesa de 360 graus na loja física e online.
Não esqueça do atendimento
Manter as portas de uma loja física 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é viável para a grande maioria das empresas. Porém, considere aprimorar o atendimento ao cliente com uma acessibilidade que não se limite apenas ao “horário comercial”. Afinal, vender em várias plataformas e diferentes ajudam a aumentar suas vendas, mas também geram dúvidas em futuros clientes. Garanta que você forneça um excelente atendimento, seja ele presencial, online ou por ligação.
Não tenha pressa
Lembre-se também que uma estratégia de varejo omnichannel completa, nunca acontece da noite para o dia. Os compradores não são apenas mais fiéis às marcas que atendem às suas necessidades, mas também estão dispostos a gastar mais quando são apresentados a uma experiência de compra integrada. E para isso, coletar um feedback do cliente pode destacar e priorizar os principais pontos da experiência que precisam ser aprimorados.
Tornar-se um varejista omnichannel de sucesso é um desafio. Isso exige que varejistas criem vários pontos de contato, padronizem a experiência, integrem a presença da loja online à física e criem uma melhor experiência de varejo para cada cliente – tudo em um só lugar. Para isso, é necessário fazer investimentos e ter um fluxo de caixa adequado, para que então, seja possível adotar novas tecnologias e tornar seus clientes ainda mais engajados, ao mesmo tempo em que simplificam suas vidas.
Nós temos a certeza de que essa estratégia pode ajudá-lo a alcançar mais clientes e melhorar a fidelidade, tornando a experiência com a sua marca consistente e acessível. E essa é uma abordagem que se adapta naturalmente a todos os portes de empresas. E aí, está pronto para se tornar phydigital?
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